Empecé a trabajar en una nueva posición, ERM (Executive Relationship Manager), la cual nunca había estado en función dentro de mi área de trabajo.
Esta posición se encarga de estar al pendiente de que las necesidades del cliente se cumplan, pues funciona como un facilitador que lo ayuda a resolver y/o canalizar cualquier situación que surja.
Cuando empecé mis funciones en este puesto, me di cuenta de la importancia de que todos los departamentos trabajen en conjunto, a pesar de que cada uno tenga sus funciones particulares, por ejemplo:
- Departamento de Ventas: esta área trae la “vida” de la compañía, pues sin clientes no hay negocios. El Área de Ventas promueve la compra de un producto o servicio y para esto debe desarrollar e implementar un protocolo para vender, lo que implica un gran esfuerzo, ya que muchas veces se trabaja con el cliente de seis meses a un año para que la venta se logre.
Para ello, hay que combinar tácticas y herramientas. El equipo comercial trabaja en conjunto con Pre-Ventas, grupo sumamente importante, pues son quienes hacen la demostración del sistema que estará utilizando el cliente, por lo deben transmitir un mensaje claro y conciso.
Pre-Ventas ayuda a los clientes a tomar decisiones informadas, sobre todo cuando está en juego una gran inversión.
- Departamento de Servicio (Implementación): este departamento es muy importante, debido a que la venta sin implementación no sirve de nada.
En esta etapa, hay que ofrecerle al cliente mucho “feedback”, aquí los “ánimos” se ponen a prueba, ya que entre otras cosas está la etapa en la que finalmente el cliente sale en vivo.
Al momento de implementar hay que definir procesos, objetivos, las fases de cada proyecto, los resultados esperados, el alcance del proyecto, en fin, es necesario tener una comunicación directa con el cliente y establecer los métodos de trabajo.
En esta etapa, el cliente se encuentra con el área de educación, quienes brindan el entrenamiento necesario y donde se le demuestra al cliente cómo utilizar el producto que adquirió y que utilizará para poder llevar a cabo su trabajo.
- Departamento de Soporte: sin este departamento es imposible salir adelante. Muchas veces las compañías se dejan llevar por el cumplimiento de esta área para decidir si compran o no el producto, y de seguir con nosotros en la travesía de “Partner for Life”.
Soporte es un área fundamental de cualquier empresa. Su función principal es dar respuesta a las inquietudes que presenta un cliente sobre el producto o servicio y dar seguimiento a las consultas para ofrecer al cliente una verdadera solución. Por ello, es necesario que el personal esté bien preparado y que tenga un profundo conocimiento del producto o servicio que ofrece.
Como ERM, se me haría imposible poder escoger qué departamento es más o menos importante para el éxito de la Compañía y Cliente. Ya que, es fundamental que todos en la compañía estén encaminados hacia la misma dirección, y comprendan que cada área está entrelazada, pues este trabajo en equipo es el que nos lleva a lograr los objetivos y obtener un mayor beneficio/ganancia individual.
