Normas y servicios de soporte

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Acuerdo de nivel de servicio de atención al cliente para UKG PRO PAY SERVICES, UKG PRO WORKFORCE MANAGEMENT, UKG READY y HRSD

(UKG Pro Workforce Management™ anteriormente llamado UKG Dimensions®)

Soporte para todos los entornos de clientes en los servicios de suscripción de UKG.  La configuración de nuevas características puede estar sujeta a costos adicionales dependiendo de la complejidad.

Soporte Basado en Prioridades

UKG presta apoyo de manera "prioritaria". Como tal, los clientes con las solicitudes más críticas serán atendidos primero, de acuerdo con las siguientes pautas de UKG:

Período de cobertura del servicio

UKG proporciona soporte las 24 horas del día, los siete días de la semana, los 365 días del año, para problemas de alta prioridad. UKG proporciona soporte durante el horario comercial para problemas de prioridad media y baja.

Idioma de soporte

El soporte se proporciona en inglés y puede proporcionarse en francés, alemán o español en algunas regiones durante el horario comercial local.

Exclusiones de soporte

Los servicios de soporte no incluyen el servicio a los Servicios de suscripción resultantes de, o asociados con:

1. No utilizar los Servicios de suscripción de acuerdo con las especificaciones publicadas por UKG;
2. Mal funcionamiento de la computadora o del sistema operativo del usuario final del cliente, incluido el navegador y la conexión a Internet, o falla de Internet;
3. Servicios requeridos para programas de Servicios de suscripción o conversiones de productos o software no suministrados por UKG; o
4. Servicios de implementación, cambios de configuración e informes personalizados.

Interrupciones críticas

UKG proporcionará un esfuerzo continuo en todos los eventos de alta prioridad a través de la identificación de errores, el desarrollo de una solución alternativa o la resolución de problemas. Si este esfuerzo va más allá del horario comercial normal, el caso puede pasarse al equipo fuera del horario laboral. El esfuerzo continuo también puede depender de la capacidad del cliente para proporcionar recursos para trabajar con UKG durante este período.

Escalamiento técnico

El proceso de resolución de casos de UKG se basa alrededor de un equipo estructurado en torno a características específicas dentro de los Servicios de suscripción y atendido por ingenieros de soporte de UKG que cubren todo el espectro de habilidades y experiencia técnica. Los equipos están facultados para aplicar dinámicamente los recursos apropiados a un caso en función de la gravedad y la complejidad para el tiempo de resolución más rápido posible.

Equipos de soporte también están integrados con personal de ingeniería de desarrollo y operaciones en la nube y se contará con su asistencia y orientación técnica cuando sea necesario y / o se escalará directamente a los mismos dependiendo de la gravedad del caso y el tiempo para resolver los casos.

Para situaciones que contienen múltiples casos, se podrá asignar a un administrador de cuentas para que actúe como un único punto de contacto y comunicación con respecto al estado de resolución de casos, el desarrollo del plan de acción, la integración de recursos y/o la coordinación de la implementación. El administrador de cuentas permanecerá involucrado hasta que la situación se haya solucionado con éxito.

Escalamiento a un Gerente

Los clientes pueden, en cualquier momento, solicitar hablar con un gerente de soporte global de UKG si experimentan insatisfacción con el nivel de servicio recibido con respecto a un caso específico o el servicio en general. Para ponerse en contacto con un gerente de soporte global de UKG, llame al centro de servicios de soporte de UKG y solicite hablar con un gerente. Los números de teléfono figuran en la comunidad UKG: https://community.ukg.com.

Soporte Remoto

UKG utiliza una herramienta para compartir pantalla a través de la web que UKG selecciona y que permite a UKG dar soporte al cliente permitiendo a los representantes de soporte de UKG ver de forma remota la computadora del cliente. Al conectarse a través de Internet o a través de intranets y extranet, los representantes de soporte de UKG trabajarán en tiempo real con los usuarios del cliente y utilizarán la funcionalidad de pantalla compartida, que cuenta con control mutuo de ratón y teclado, así como con capacidad de pizarra.

Comunidad UKG

UKG proporciona a los clientes acceso a la comunidad de UKG, esta incluye acceso a artículos instructivos y foros de discusión, así como la capacidad de abrir casos de soporte. La comunidad UKG ayuda a los clientes a aprovechar al máximo sus soluciones UKG, poniendo herramientas y recursos a su alcance en un espacio en línea colaborativo e intuitivo, un espacio que hace que abrir un caso, acceder al soporte y ver toda la información de la cuenta del cliente sea más fácil que nunca. Optimizada y con capacidad de búsqueda, la información que los clientes necesitan está a solo un clic de distancia.

Opciones de soporte adicionales

Como parte de los Servicios de Soporte, UKG también puede proporcionar:

• Experiencia de incorporación de UKG: guía paso a paso para ayudar al Cliente durante las actividades de incorporación
• Success Manager: Un recurso del UKG para proporcionar orientación sobre las mejores prácticas en el uso de los servicios de suscripción
• Integración/Soporte de API: Asistencia para mejorar y actualizar las API e integraciones existentes
• Asistencia para la revisión y activación de nuevas características: orientación sobre las nuevas características de los servicios de suscripción y cómo habilitarlas
• Revisión de mejores prácticas de la industria: revise la configuración y el uso de los servicios de suscripción frente a los colegas de la industria y proporcione recomendaciones
• Revisión de la configuración: asistencia para optimizar el uso de los servicios de suscripción en función de sus patrones de uso actuales

Normas Workforce Central

– en las instalaciones

Para cada instalación, los clientes deben adquirir el mismo servicio de soporte de software para todo el software y deben adquirir el mismo servicio de soporte para equipos para todos los equipos del mismo tipo.La última lista de productos compatibles está disponible en https://community.kronos.com/s/article/How-To-Find-Support-Information-for-your-Kronos-Product. Nota: debe haber iniciado sesión en la Comunidad de UKG para acceder a este vínculo.

Conjunto de aplicaciones UKG Workforce Central
UKG solo ofrece los lanzamientos de servicios para el lanzamiento actual y para los dos lanzamientos inmediatamente anteriores del software. Actualmente publicamos nuevos lanzamientos cada doce a dieciocho meses. La solución de un problema puede requerir que actualice al lanzamiento actual del software.

Para UKG Workforce Payroll, cuando ya no se proveen los lanzamientos de servicio, UKG proporcionará dos actualizaciones legislativas trimestrales para proporcionarle tiempo adicional para actualizar.

UKG Workforce Analytics (WFAN) — Los componentes admitidos incluyen:
Todos los procedimientos y objetos de base de datos asociados con las bases de datos de UKG Workforce Analytics.
Todos los reportes de WFAN para asistencia médica a los que puede accederse a través del enlace «Reportes avanzados de WFAN" de la página de inicio de SharePoint que se entregaron a través del producto principal.
Todos los cubos de Analysis Services que se encuentran en las bases de datos de UKG Workforce Analytics.

UKG Workforce TeleStaff y UKG Workforce Planner
UKG solo proporciona paquetes de servicio para la versión actual y las dos versiones inmediatamente anteriores del Software. La resolución de un problema puede requerir que actualice a la versión actual del Software.

Conjunto de aplicaciones UKG iSeries Central
UKG solo ofrece los paquetes de servicios para el lanzamiento actual y para los dos lanzamientos inmediatamente anteriores del software. La solución de un problema puede requerir que actualice al lanzamiento actual del software.

Timekeeper Central
UKG solo ofrece las «reparaciones de defectos» para el lanzamiento actual del software.

UKG define Versión, Lanzamiento y Lanzamiento de servicios de la siguiente manera:
Versión: Una actualización de producto de software que incluye características o funcionalidades nuevas importantes.
Lanzamiento: Una actualización de producto de software que incluye características o funcionalidades nuevas menores.
Lanzamiento de servicios:Una o más reparaciones de defectos incluidas en una única actualización. Los lanzamientos de servicios son acumulativos: El lanzamiento de servicios N, incluirá como mínimo todos los cambios entregados el lanzamiento de servicios N-1.
La jerarquía del producto de software es: Versión. Lanzamiento. Lanzamiento de servicios

Actualizaciones

Los clientes que eligen realizar una migración de actualización de plataforma importante (es decir del conjunto de aplicaciones Timekeeper Central a UKG Workforce Central) deben comprar las licencias para la versión nueva a las tarifas de licencia aplicables.

Exclusiones de soporte

El servicio de soporte no incluye el servicio al software como consecuencia de o asociado con:

Exclusiones de instalación adicional en las instalaciones:

1. Uso, gestión o supervisión indebidos del cliente del Software u otra falla en el uso del software de acuerdo con las especificaciones de UKG; o
2. Reparación, intento de reparación o de modificación del software por parte del cliente sin autorización previa de UKG; o
3. Uso del cliente del software para fines distintos de aquellos para los que se diseñaron o el uso de accesorios o suministros no aprobados por UKG; o
4. El equipo o el sistema operativo del usuario final funcionan incorrectamente; o
5. Los servicios requeridos para los programas de aplicaciones o conversiones de productos o software no suministrados por UKG; o
6. Reprogramación, que incluye la reconfiguración del software o la generación de la base de datos del cliente.
7. Cualquier causa externa al Software, lo que incluye, entre otros, trabajo eléctrico, incendio, inundación, agua, viento, relámpagos y transporte, o cualquier desastre natural; o
8. Falla del cliente para proporcionar de manera continua un ambiente adecuado para la instalación como se detalla en las especificaciones de UKG.

Además de las exclusiones de soporte antes mencionadas, los siguientes servicios NO están cubiertos en su Contrato de Servicio de Soporte de UKG y están sujetos a las tarifas de UKG Service aplicables.

Exclusiones de instalación adicional en las instalaciones:

1. Cambios en la configuración, reprogramación, nueva programación como, entre otras, reglas de trabajo, reglas de pago, reglas de acumulación, perfiles, paneles de control y campos
2. Creación de horarios nuevos
3. Programación de terminales y arranque en frío
4. Cambios del período de pago
5. Programación, modificación, implementación, capacitación o solución de problemas de lo siguiente:
   1. Interfaces de integración de datos (es decir, Conectar, Administrador de integraciones, Análisis)
   2. Informes personalizados
   3. Extensiones de aplicaciones personalizadas
6. Edición de plantillas del administrador de procesos y creación de plantillas nuevas
7. Instalación o reinstalación aplicaciones tales como, entre otras,
   1. Agregar un sitio de trabajo
   2. Mover la aplicación
8. Informes personalizados o extensiones de aplicaciones personalizadas
9. Servicios de configuración e implementación relacionados con la actualización del producto, tales como,
   1. Implementación de software
   2. Portabilidad del software personalizado (es decir, informes)
   3. Gestión del cambio
   4. Capacitación
   5. Implementación de funcionalidad nueva
   6. Interfaces de aplicación
10. No se proporciona servicio a software personalizado de UKG, a menos que se especifique lo contrario en la orden de compra correspondiente para dicho software personalizado.
11. Importación de datos nuevos, es decir, de adquisiciones o compras de otra empresa.
12. Instalación o reinstalación aplicaciones tales como, entre otras,
    1. Volver a instalar después de un bloqueo de disco rígido
    2. Lanzamiento de servicios
13. Servicios o mantenimiento de administración de base de datos tales como, entre otros,
    1. Secuencias de comandos de base de datos
    2. Escritura o personalización de secuencias de comandos de base de datos para comunicación o recuperación de datos
    3. Optimización del rendimiento
    4. Tamaño
    5. Recuperación ante desastres
    6. Estrategia o configuración de copia de seguridad de base de datos
14. Establecimiento de un entorno de no producción tales como, entre otros,
    1. Entornos de prueba, es decir, servidores de aplicaciones, servidores de base de datos
    2. K-Demo
15. Solución de problemas ambientales tales como, entre otros,
    1. Sistema Operativo
    2. Problemas de red
    3. Firewalls
    4. Servidores
    5. Estaciones de trabajo
    6. Conexión automática
16. Configuración de equilibrio de carga
17. Configuración de servidor virtual

Suspensión de soporte — Fin de vida útil

UKG puede discontinuar el soporte del Software con un aviso previo de 30 días por escrito enviado al cliente, o en la fecha de aniversario del contrato correspondiente, lo que sea mayor. Los créditos correspondientes se dejarán en la cuenta que se aplicará en las facturas futuras.

Reincorporación de servicios de soporte

En caso de que el cliente permita que los servicios de soporte de software o del equipo caduquen o si el cliente no ha comprado originalmente servicios de soporte de software o del equipo y desea restablecer o adquirir dichos servicios, el cliente deberá pagar (i) las tarifas de servicios de soporte al precio de lista para tal período de tiempo transcurrido o sin servicio durante el cual los productos no tuvieron soporte; y (ii) los servicios de soporte anual al precio de lista actual para los productos correspondientes, más el veinte por ciento (20 %) de las tarifas de servicios de soporte.

Período de cobertura de servicio

Horario hábil local*, de lunes al viernes, excepto días festivos de UKG, con acceso a personal de soporte técnico de UKG — soporte Gold o Gold Plus. *Comuníquese con su centro de soporte para conocer los horarios específicos de atención en su lugar.

Grupos de servicios de soporte:

24 horas al día, siete días de la semana, 365 días al año, con acceso al personal de soporte técnico de UKG — soporte Platinum o Platinum Plus

Soporte basado en prioridades

UKG proporciona soporte según «prioridades». De este modo, se atenderá primero a los clientes con solicitudes más críticas. Soporte técnico de UKG ha establecido las siguientes pautas para evaluar la prioridad de cada solicitud de servicio:

Prioridad alta: Un problema crítico de un cliente con ninguna solución disponible debido al cual un sistema o un módulo puede estar inactivo, con una degradación importante del sistema, daños de datos u otros factores relacionados que evitan que el cliente pueda procesar su nómina, tales como:

• Imposibilidad de cerrar datos de hojas de horas
• Totales inexactos
• Imposibilidad de recoger marcajes desde los terminales
• Imposibilidad de acceder a una función crítica de la aplicación como
• Interrupción de la nube

Sin soluciones disponibles

Prioridad media: Un problema grave de un cliente que afecta la capacidad de utilizar el producto con eficacia, tales como:

• Resultados de funcionalidad intermitentes o inconsistentes o exactitud de los datos: balances de acumulación que no coinciden con los códigos de pago, pero los saldos son exactos
• Inexactitudes o inconsistencias de visualización de datos en múltiples tareas
• Rendimiento del sistema inconsistente o fluctuante

Solución disponible

Prioridad baja:: Problema no crítico, generalmente problemas de uso y usabilidad, y preguntas de procedimiento, tales como:

• ¿Cómo configuro una regla de pago de día festivo?
• ¿Cómo realizo un reporte?
• ¿Con qué frecuencia se debe ejecutar el mantenimiento de la base de datos?

Hay solución disponible en la comunidad de Kronos.

Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta se entiende como el tiempo entre que el centro de soporte de UKG establece la prioridad del caso y un representante de soporte de UKG se comunica con el cliente para iniciar el servicio de soporte. UKG utiliza una atención de soporte basado en prioridades. Se atenderá a los clientes con solicitudes más críticas de acuerdo con las siguientes pautas:

Los tiempos de respuesta son horas hábiles.

La información anterior son solo pautas y pueden modificarse para un incidente particular, según un acuerdo en común entre el cliente y UKG.

Por ejemplo, si el caso de un cliente de soporte Gold inicia sesión a las 4:55 p. m., hora local, con una designación de "Prioridad media", UKG debería responder antes de las 8:55 a. m., hora local, el día hábil siguiente (de lunes a viernes para clientes de soporte Gold).

Interrupciones críticas

El Soporte técnico de UKG proporcionará atención continua en todos los eventos de alta prioridad a través de la identificación de errores, el desarrollo de una solución o la resolución de un problema. Si este esfuerzo supera las horas normales, el caso puede pasar al equipo de horas extraordinarias o al ingeniero de soporte crítico de misiones de turno. El esfuerzo continuo también puede depender de la capacidad del cliente para proporcionar un recurso para trabajar con el ingeniero de Soporte técnico de UKG durante este período. El soporte fuera del ámbito del contrato de servicios puede facturarse.

 Escalamiento técnico

Nuestro proceso de resolución de casos es un enfoque de equipo estructurado alrededor de productos específicos del conjunto de aplicaciones y con personal de ingenieros de soporte que cubren todo el espectro de capacitación y conocimientos técnicos. Los equipos están autorizados a aplicar dinámicamente los recursos adecuados a un caso según la gravedad y la complejidad para garantizar el tiempo de resolución más rápido posible.

Los equipos también se integran con el personal de ingeniería de desarrollo y solicitan su asistencia y asesoramiento técnico cuando sea necesario o directamente escalan el problema, según sus consideraciones acerca de la gravedad del caso y el tiempo de resolución.

Para situaciones que contienen múltiples casos se puede asignar un Gerente del centro de costo para que actúe como un único punto de contacto y comunicación acerca del estado de la resolución de casos, el desarrollo del plan de acción, la integración de recursos y la coordinación de la implementación. El Gerente del centro de costo se mantiene involucrado hasta que se resuelve exitosamente la situación.

Escalamiento administrativo

Los clientes pueden, en cualquier momento, solicitar comunicarse con un gerente de UKG si experimentan insatisfacción con el nivel de servicio recibido con respecto a un caso concreto o en general. Para comunicarse con un gerente de Soporte técnico de UKG, llame a su centro de Servicios de soporte de UKG y pida hablar con un gerente. Los números de teléfono aparecen en la Comunidad de UKG Kronos en https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193.

Servicios de software – en las instalaciones

UKG proporciona diferentes niveles de ofertas de soporte a través de los servicios de soporte Platinum Plus, Platinum, Gold Plus, y Gold.

Servicios de soporte Platinum Plus

Los clientes con soporte Platinum Plus tienen acceso a las mismas características que los clientes con soporte Platinum y a acceso al Gerente de Cuenta Técnica (TAM, por sus siglas en inglés). El TAM es un profesional de servicio experimentado que recurrirá a sus vastos conocimientos de los productos y servicios UKG para brindarle una experiencia proactiva, consultiva. Para los clientes Platinum Plus, un TAM está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los clientes Platinum Plus pueden designar 5 contactos, y además disfrutar de una visita a las instalaciones por año.

Servicios de soporte Platinum

Los clientes de soporte Platinum tienen acceso a las mismas características de servicio que los clientes de soporte Gold y los siguientes derechos adicionales:

• Acceso telefónico las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, al Soporte técnico de UKG
• Acceso a ingenieros de soporte con más experiencia y jerarquía
• Tiempo de respuesta de 1 hora o menos para llamadas de Alta prioridad, de 4 horas o menos para prioridad Media y de 1 día o menos para Baja prioridad.

Los clientes de soporte Platinum también tienen la opción de actualizar a Platinum Plus.

Servicios de soporte Gold Plus

Los clientes con soporte Gold Plus tienen acceso a las mismas características que los clientes con soporte Gold y a acceso al Gerente de Cuenta Técnica (TAM, por sus siglas en inglés). El TAM es un profesional de servicio experimentado que recurrirá a sus vastos conocimientos de los productos y servicios UKG para brindarle una experiencia proactiva, consultiva. Los clientes Gold Plus tienen a disposición un TAM de 8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora local, de lunes a viernes. Los clientes Gold Plus pueden designar 2 contactos.

Servicios de soporte Gold

El soporte Gold ofrece un programa de soporte muy completo. Se incluye acceso gratuito al Soporte técnico de UKG de 8:00 a. m. a 8 p. m., hora local, así como los siguientes derechos indicados a continuación. Los clientes de soporte Gold también tienen la opción de actualizar a Gold Plus.

Búsqueda (disponible para todos los clientes con Acuerdo de soporte a través de la Comunidad de UKG)
La Búsqueda global en la Comunidad de UKG busca los siguientes tipos de datos* y el área de Temas proporciona búsqueda básica y avanzada por producto.

• Base de conocimientos
• Documentación (Manuales y Guías de usuario)
• Lanzamientos de servicios
• Grupos
• Cajas
• Asesorías técnicas

* El acceso a fuentes de datos está limitado por el tipo de servicio de soporte.

Asesores técnicos
El personal del centro de Soporte técnico de UKG es una valiosa fuente de conocimiento y experiencia. Por eso le brindamos acceso a los misma variados depósitos de información que ellos utilizan. Usted tiene acceso a estas alertas técnicas almacenadas en la Comunidad de UKG. Regístrese en los grupos de alerta de la Comunidad de UKG para obtener notificaciones de la publicación de nuevas asesorías técnicas y de otra información importante de producción.

Biblioteca de Recursos de RR. HH. y Nómina de Pago
La Biblioteca de Recursos de RR. HH. y Nómina de Pago le permite facilitar la comunicación entre empleados, gerentes y profesionales de recursos humanos. Proporciona a los gerentes y empleados con la información actual de recursos humanos que necesitan para tomar decisiones eficaces. Disfrute de una interfaz de usuario galardonada que entrega información actualizada de recursos humanos, beneficios para empleados, remuneración, empleo y normativa directamente a su equipo.

Lanzamientos de servicios
Los Servicios de soporte de UKG garantizan acceso a las últimas actualizaciones y mejoras de versiones de producto, y a la documentación publicada durante el período del acuerdo en la Comunidad de UKG. Proteger su inversión es la cobertura que le ofrecemos cuando inicia su viaje para aumentar sus conocimiento y mejorar su desempeño de negocios.

Esta característica de servicio le da derecho a los últimos lanzamientos de producto disponibles, a las actualizaciones/parches y las actualizaciones legislativas para el módulo UKG Workforce Payroll™. Para muchos productos, los últimos lanzamientos de soporte (lanzamientos de servicio) o las actualizaciones legislativas están publicados en la Comunidad de UKG para que pueda descargarlos e instalarlos. Regístrese en los grupos de alerta de la Comunidad de UKG para obtener notificaciones de la publicación de estos nuevos lanzamientos de servicio.

Base de conocimientos
Esta base de datos de artículos en línea de la Comunidad de UKG a la que nuestros clientes acceden miles de veces por mes, actualmente contiene miles de respuestas a preguntas sobre los productos UKG. Escriba una pregunta y la base de conocimiento le sugiere una solución. Está totalmente integrada con el sistema de gestión de casos de Soporte técnico y captura la experiencia del mundo real de los ingenieros de soporte. La base de conocimientos se actualiza constantemente. Cuando los ingenieros de soporte se enfrentan a nuevas situaciones y las resuelven, pueden ingresar automáticamente nuevas soluciones a la base de conocimientos.

Gestión de casos
Para su comodidad, le damos acceso directo a nuestro sistema electrónico de gestión de casos en la Comunidad de UKG. Escriba sus propias notas que le ayuden a explicar lo que le está pasando. Se le asigna formalmente un número a su caso, y estará sujeto a los mecanismos normales de enrutamiento y seguimiento. Los casos se revisan de lunes a viernes, en el horario de atención de su centro de soporte de UKG, sin incluir los días festivos de UKG. Si necesita asistencia fuera del horario descrito, llame a su centro de soporte de UKG.

Documentación
El acceso en línea a la documentación en la Comunidad de UKG está disponible para la mayoría de los productos de UKG, por ejemplo:

• Manuales de instalación
• Manuales de configuración
• Manual del administrador de la base de datos
• Guías del usuario
• Manuales del administrador del sistema
• Guías de referencia de las vistas de base de datos

Grupos
Los grupos en la Comunidad de UKG brindan una oportunidad única para conectarse con otros clientes de UKG y beneficiarse con sus experiencias del mundo real. Organizados según las plataformas de productos, el sector e intereses especiales, los grupos permiten publicar preguntas o asesorar en la consulta de otra persona. Presentan una oportunidad de ir más allá de las simples «instrucciones» del producto, y muchos clientes han comentado cómo los grupos les han ayudado a ganar una comprensión más amplia de cómo aprovechar sus aplicaciones de UKG.

Soporte remoto
Una aplicación para compartir pantallas basada en la red que permite que UKG lo asista al permitir que nuestros representantes de soporte accedan remotamente a su equipo. Al conectarse a través de internet o a través de intranets y extranets, los representantes de soporte trabajan en tiempo real con los usuarios y rápidamente pasan a compartir escritorios, lo que incluye la posibilidad de controlar mutuamente el mouse y el teclado, y una función de pizarra.

Servicio de software por evento

A los clientes en las instalaciones que busquen soporte fuera de su período de cobertura del servicio o servicios que no estén cubiertos por su servicio de soporte, y a los clientes sin un Acuerdo de soporte del producto activo se les cobrará la tarifa por hora actual de UKG.

Condiciones:

1. El tiempo facturado es el mínimo de horas facturable y luego incrementos de una hora.
2. El mínimo de horas facturables de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. se aplica a las llamas de soporte de software recibidas antes de las 5:00 p. m., hora local, de lunes a viernes.
3. El tiempo de respuesta para los clientes sin un acuerdo de soporte es dentro de los dos días hábiles.
4. Los clientes con un Acuerdo de soporte reciben una reducción del 50 por ciento de la cantidad mínima de horas.
5. Las tarifas por evento no se descuentan.

Normas - UKG Workforce Central SaaS

Conjunto de aplicaciones UKG Workforce Central
UKG solo ofrece los lanzamientos de servicios para el lanzamiento actual y para los dos lanzamientos inmediatamente anteriores de las aplicaciones. Actualmente publicamos nuevos lanzamientos cada doce a dieciocho meses. La solución de un problema puede requerir que actualice al lanzamiento actual de la aplicación.

Para UKG Workforce Payroll, cuando ya no se proveen los lanzamientos de servicio, UKG proporcionará dos actualizaciones legislativas trimestrales para proporcionarle tiempo adicional para actualizar.

UKG Workforce Analytics (WFAN) — Los componentes admitidos incluyen:
Todos los procedimientos y objetos de base de datos asociados con las bases de datos de UKG Workforce Analytics.
Todos los reportes de WFAN para asistencia médica a los que puede accederse a través del enlace «Reportes avanzados de WFAN" de la página de inicio de SharePoint que se entregaron a través del producto principal.
Todos los cubos de Analysis Services que se encuentran en las bases de datos de UKG Workforce Analytics.

Versión: Una actualización de la aplicación SaaS que incluye características o funcionalidades nuevas importantes.
Release: Una actualización del producto de la aplicación SaaS que incluye características o funcionalidades nuevas menores.
Service Release: Una o más reparaciones de defectos incluidas en una única actualización. Los lanzamientos de servicios son acumulativos: El lanzamiento de servicios N, incluirá como mínimo todos los cambios entregados el lanzamiento de servicios N-1.
La jerarquía del producto de la aplicación SaaS es: Versión. Lanzamiento. Lanzamiento de servicios

Actualizaciones

Los clientes que eligen realizar una actualización de plataforma importante (es decir, de UKG Workforce Central SaaS a UKG Ready) deben contratar los nuevos Servicios a las tarifas de la Aplicación correspondientes.

Exclusiones de soporte

El servicio de soporte no incluye el servicio a la aplicación como consecuencia de o asociado con:

1. Falla en el uso de las aplicaciones, por parte del cliente, de acuerdo con las especificaciones de UKG;
2. Uso del cliente de las Aplicaciones para fines distintos de aquellos para los que se diseñaron o el uso de accesorios o suministros no aprobados por UKG;
3. El equipo o el sistema operativo del usuario final funcionan incorrectamente;
4. Las aplicaciones requeridas para los programas de aplicaciones o conversiones de productos o software no suministrados por UKG;
5. La reprogramación, que incluye la reconfiguración de la aplicación, o cambios en la configuración, como por ejemplo, entre otros, reglas de trabajo, reglas de pago, reglas de acumulación para cambios en el período de pago, perfiles, paneles de control y campos;
6. Creación de horarios nuevos;
7. Programación de terminales y arranque en frío
8. Crear, modificar o implementar lo siguiente:
   1. Interfaces de integración de datos (es decir, Conectar, Administrador de integraciones, Análisis)
   2. Informes personalizados y extensiones de aplicaciones personalizadas;
9. Edición de plantillas del administrador de procesos y creación de plantillas nuevas;
10. Instalación o reinstalación de aplicaciones en estaciones de trabajo del cliente;
11. Implementación y configuración de nuevos productos;
12. Capacitación.

Período de cobertura de servicio

UKG proporcionará soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año para la infraestructura en la nube, la disponibilidad para el entorno en la nube y el soporte telefónico para el registro de problemas funcionales y de usuario.

UKG proporcionará soporte para las cuestiones relacionadas con la aplicación durante el horario de negocios local, de lunes a viernes, excepto en los días festivos de UKG, con acceso al personal de soporte técnico de UKG y a los ingenieros de soporte con más experiencia y jerarquía y un esfuerzo continuo en temas fundamentales, según lo definido en la sección Interrupciones críticas a continuación.

Grupos de servicios de soporte:

Soporte basado en prioridades

UKG proporciona soporte según «prioridades». De este modo, se atenderá primero a los clientes con solicitudes más críticas. Soporte técnico de UKG ha establecido las siguientes pautas para evaluar la prioridad de cada solicitud de servicio:

Prioridad alta: Un problema crítico de un cliente con ninguna solución disponible debido al cual no se puede acceder a las aplicaciones, con una degradación importante del sistema, daños de datos u otros factores relacionados que evitan que el cliente pueda procesar su nómina, tales como:

• Interrupción de la nube
• Imposibilidad de cerrar datos de hojas de horas
• Totales inexactos
• Imposibilidad de recoger marcajes desde los terminales
• Imposibilidad de acceder a una función crítica de la aplicación como programación

Prioridad media: Un problema grave de un cliente que afecta la capacidad de utilizar las aplicaciones con eficacia, tales como:

• Resultados de funcionalidad intermitentes o inconsistentes o exactitud de los datos: balances de acumulación que no coinciden con los códigos de pago, pero los saldos son exactos
• Inexactitudes o inconsistencias de visualización de datos en múltiples tareas
• Rendimiento de la aplicación inconsistente o fluctuante

Solución disponible

Prioridad baja: Problema no crítico, generalmente problemas de uso y usabilidad, y preguntas de procedimiento, tales como:

• ¿Cómo configuro una regla de pago de día festivo?
• ¿Cómo realizo un reporte?

Hay solución disponible en la comunidad de UKG.

Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta se entiende como el tiempo entre que el centro de soporte de UKG establece la prioridad del caso y un representante de soporte de UKG se comunica con el cliente para iniciar el servicio de soporte. UKG utiliza una atención de soporte basado en prioridades. Se atenderá a los clientes con solicitudes más críticas de acuerdo con las siguientes pautas:

La información anterior son solo pautas y pueden modificarse para un incidente particular, según un acuerdo en común entre el cliente y UKG.

Interrupciones críticas

El Soporte técnico de UKG proporcionará atención continua en todos los eventos de alta prioridad a través de la identificación de errores, el desarrollo de una solución o la resolución de un problema. l esfuerzo continuo también puede depender de la capacidad del cliente para proporcionar un recurso para trabajar con el ingeniero de Soporte técnico de UKG durante este período. El soporte fuera del ámbito del contrato de servicios puede facturarse.

Escalamiento técnico

Nuestro proceso de resolución de casos es un enfoque de equipo estructurado alrededor de productos específicos del conjunto de aplicaciones y con personal de ingenieros de soporte que cubren todo el espectro de capacitación y conocimientos técnicos. Los equipos están autorizados a aplicar dinámicamente los recursos adecuados a un caso según la gravedad y la complejidad para garantizar el tiempo de resolución más rápido posible.

Los equipos también se integran con el personal de ingeniería de desarrollo y de operaciones en la nube y solicitan su asistencia y asesoramiento técnico cuando sea necesario o directamente escalan el problema, según sus consideraciones acerca de la gravedad del caso y el tiempo de resolución.

Para situaciones que contienen múltiples casos se puede asignar un Gerente del centro de costo para que actúe como un único punto de contacto y comunicación acerca del estado de la resolución de casos, el desarrollo del plan de acción, la integración de recursos y la coordinación de la implementación. El Gerente del centro de costo se mantiene involucrado hasta que se resuelve exitosamente la situación.

Escalamiento administrativo

Los clientes pueden, en cualquier momento, solicitar comunicarse con un gerente de UKG si experimentan insatisfacción con el nivel de servicio recibido con respecto a un caso concreto o en general. Para comunicarse con un gerente de Soporte técnico de UKG, llame a su centro de Servicios de soporte de UKG y pida hablar con un gerente. Los números de teléfono aparecen en la Comunidad de UKG en https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193.

Servicio de soporte del Gerente de Cuenta Técnica (TAM)

Se cobran tarifas anuales adicionales. El TAM es un profesional de servicio experimentado que recurrirá a sus vastos conocimientos de los productos y servicios UKG para brindarle una experiencia proactiva, consultiva. Si se selecciona, un TAM está disponible las  24 horas al día, los 7 días de la semana. Los clientes TAM pueden designar 5 contactos.

Buscar

La Búsqueda global en la Comunidad de UKG busca los siguientes tipos de datos y el área de Temas proporciona búsqueda básica y avanzada por producto.

• Base de conocimientos
• Documentación (Manuales y Guías de usuario)
• Lanzamientos de servicios
• Grupos
• Cajas
• Asesorías técnicas

Asesores técnicos

El personal del centro de Soporte técnico de UKG es una valiosa fuente de conocimiento y experiencia. Por eso le brindamos acceso a los misma variados depósitos de información que ellos utilizan. Usted tiene acceso a estas alertas técnicas almacenadas en la Comunidad de UKG. Regístrese en los grupos de alerta de la Comunidad de UKG para obtener notificaciones de la publicación de nuevas asesorías técnicas y de otra información importante del producto.

Biblioteca de Recursos de RR. HH. y Nómina de Pago

La Biblioteca de Recursos de RR. HH. y Nómina de Pago le permite facilitar la comunicación entre empleados, gerentes y profesionales de recursos humanos. Proporciona a los gerentes y empleados con la información actual de recursos humanos que necesitan para tomar decisiones eficaces. Disfrute de una interfaz de usuario galardonada que entrega información actualizada de recursos humanos, beneficios para empleados, remuneración, empleo y normativa directamente a su equipo.

Lanzamientos de servicios

UKG Workforce Central SaaS garantiza que los clientes tengan acceso a las últimas actualizaciones y mejoras de versiones de producto, y a la documentación publicada durante el período del acuerdo en la Comunidad de UKG. Proteger su inversión es la cobertura que le ofrecemos cuando inicia su viaje para aumentar sus conocimiento y mejorar su desempeño de negocios.

Esta característica de servicio le da derecho a los últimos lanzamientos de producto disponibles, a las actualizaciones/parches y las actualizaciones legislativas para el módulo UKG Workforce Payroll™. Para muchos productos, los últimos lanzamientos de soporte (lanzamientos de servicio) o las actualizaciones legislativas están publicados en la Comunidad de UKG.  Regístrese en los grupos de alerta de la Comunidad de UKG para obtener notificaciones de la publicación de estos nuevos lanzamientos de servicio.

Base de conocimientos

Esta base de datos de artículos en línea de la Comunidad de UKG a la que nuestros clientes acceden miles de veces por mes, actualmente contiene miles de respuestas a preguntas sobre los productos UKG. Escriba una pregunta y la base de conocimiento le sugiere una solución. Está totalmente integrada con el sistema de gestión de casos de Soporte técnico y captura la experiencia del mundo real de los ingenieros de soporte. La base de conocimientos se actualiza constantemente. Cuando los ingenieros de soporte se enfrentan a nuevas situaciones y las resuelven, pueden ingresar automáticamente nuevas soluciones a la base de conocimientos.

Gestión de casos

Para su comodidad, le damos acceso directo a nuestro sistema electrónico de gestión de casos en la Comunidad de UKG. Escriba sus propias notas que le ayuden a explicar lo que le está pasando. Se le asigna formalmente un número a su caso, y estará sujeto a los mecanismos normales de enrutamiento y seguimiento. Los casos se revisan de lunes a viernes, en el horario de atención de su centro de soporte de UKG, sin incluir los días festivos de UKG. Si necesita asistencia fuera del horario descrito, llame a su centro de soporte de UKG.

Documentación

El acceso en línea a la documentación en la Comunidad de UKG está disponible para la mayoría de los productos de UKG, por ejemplo:

• Manuales de configuración
• Guías del usuario
• Manuales del administrador del sistema

Grupos

Los grupos en la Comunidad de UKG brindan una oportunidad única para conectarse con otros clientes de UKG y beneficiarse con sus experiencias del mundo real. Organizados según las plataformas de productos, el sector e intereses especiales, los grupos permiten publicar preguntas o asesorar en la consulta de otra persona. Presentan una oportunidad de ir más allá de las simples «instrucciones» del producto, y muchos clientes han comentado cómo los grupos les han ayudado a ganar una comprensión más amplia de cómo aprovechar sus aplicaciones de UKG.

Soporte remoto

Una aplicación para compartir pantallas basada en la red que permite que UKG lo asista al permitir que nuestros representantes de soporte accedan remotamente a su equipo. Al conectarse a través de internet o a través de intranets y extranets, los representantes de soporte trabajan en tiempo real con los usuarios y rápidamente pasan a compartir escritorios, lo que incluye la posibilidad de controlar mutuamente el mouse y el teclado, y una función de pizarra.

Período de cobertura de servicio

UKG proporcionará soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año para la infraestructura en la nube, la disponibilidad para el entorno en la nube y el soporte telefónico para el registro de problemas funcionales y de usuario.

UKG proporcionará soporte para las cuestiones relacionadas con la aplicación durante el horario de negocios local, de lunes a viernes, excepto en los días festivos de UKG, con acceso al personal de soporte técnico de UKG y a los ingenieros de soporte con más experiencia y jerarquía y un esfuerzo continuo en temas fundamentales, según lo definido en la sección Interrupciones críticas a continuación.

Servicios de software – Alojamiento en la nube

Cobertura de producto

Para cada instalación, los clientes deben adquirir el mismo servicio de soporte de software para todo el software y deben adquirir el mismo servicio de soporte para equipos para todos los equipos del mismo tipo. La última lista de productos compatibles está disponible en  https://community.kronos.com/s/article/How-To-Find-Support-Information-for-your-Kronos-Product. Nota: debe haber iniciado sesión en la Comunidad de UKG para acceder a este vínculo.

Conjunto de aplicaciones UKG Workforce Central
UKG solo ofrece los lanzamientos de servicios para el lanzamiento actual y para los dos lanzamientos inmediatamente anteriores del software. Actualmente publicamos nuevos lanzamientos cada doce a dieciocho meses. La solución de un problema puede requerir que actualice al lanzamiento actual del software.

Para UKG Workforce Payroll, cuando ya no se proveen los lanzamientos de servicio, UKG proporcionará dos actualizaciones legislativas trimestrales para proporcionarle tiempo adicional para actualizar.

UKG Workforce Analytics (WFAN) — Los componentes admitidos incluyen:
Todos los procedimientos y objetos de base de datos asociados con las bases de datos de UKG Workforce Analytics.
Todos los reportes de WFAN para asistencia médica a los que puede accederse a través del enlace «Reportes avanzados de WFAN" de la página de inicio de SharePoint que se entregaron a través del producto principal.
Todos los cubos de Analysis Services que se encuentran en las bases de datos de UKG Workforce Analytics.

UKG define Versión, Lanzamiento y Lanzamiento de servicios de la siguiente manera:
Versión: Una actualización de producto de software que incluye características o funcionalidades nuevas importantes.
Lanzamiento: Una actualización de producto de software que incluye características o funcionalidades nuevas menores.
Lanzamiento de servicios: Una o más reparaciones de defectos incluidas en una única actualización. Los lanzamientos de servicios son acumulativos: El lanzamiento de servicios N, incluirá como mínimo todos los cambios entregados el lanzamiento de servicios N-1.
La jerarquía del producto de software es: Versión. Lanzamiento. Lanzamiento de servicios

Actualizaciones

Los clientes que eligen realizar una migración de actualización de plataforma importante (es decir del conjunto de aplicaciones Timekeeper Central a UKG Workforce Central) deben comprar las licencias para la versión nueva a las tarifas de licencia aplicables.

Exclusiones de soporte

El servicio de soporte no incluye el servicio al software como consecuencia de o asociado con:

1. Uso, gestión o supervisión indebidos del cliente del Software u otra falla en el uso del software de acuerdo con las especificaciones de UKG;
2. Uso del cliente del software para fines distintos de aquellos para los que se diseñaron o el uso de accesorios o suministros no aprobados por UKG;
3. El equipo o el sistema operativo del usuario final funcionan incorrectamente;
4. Los servicios requeridos para los programas de aplicaciones o conversiones de productos o software no suministrados por UKG;
5. La reprogramación, que incluye la reconfiguración del software y cambios en la configuración y nuevas configuraciones, como por ejemplo, entre otros, reglas de trabajo, reglas de pago, reglas de acumulación, cambios en el período de pago, perfiles, paneles de control y campos;
6. Creación de horarios nuevos;
7. Programación de terminales y arranque en frío de terminales; ;
8. Creación, modificación, implementación, capacitación o solución de problemas de lo siguiente
   1. Interfaces de integración de datos (es decir, Conectar, Administrador de integraciones, Análisis)
   2. Informes personalizados y extensiones de aplicaciones personalizadas;
9. Edición de plantillas del administrador de procesos y creación de plantillas nuevas;
10. Instalación o reinstalación de aplicaciones en estaciones de trabajo del cliente;
11. Implementación y configuración de nuevos productos;
12. Capacitación

Suspensión de soporte — Fin de vida útil

UKG puede discontinuar el soporte del Software con un aviso previo de 30 días por escrito enviado al cliente, o en la fecha de aniversario del contrato correspondiente, lo que sea mayor. Los créditos correspondientes se dejarán en la cuenta que se aplicará en las facturas futuras.

Reincorporación de servicios de soporte

Los clientes alojados en la nube deben mantener el Software dentro de un plan de mantenimiento activo con UKG durante el término del alojamiento. En caso de que el cliente permita que los servicios de soporte de software o del equipo caduquen, el cliente deberá pagar (i) las tarifas de servicios de soporte al precio de lista para tal período de tiempo transcurrido o sin servicio durante el cual los productos no tuvieron soporte; y (ii) los servicios de soporte anual al precio de lista actual para los productos correspondientes, más el veinte por ciento (20 %) de las tarifas de servicios de soporte.

Período de cobertura de servicio

UKG will provide 24x7 support for the cloud infrastructure and the availability to the cloud environment.

UKG proporcionará soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para la infraestructura en la nube y la disponibilidad en el entorno de la nube. Para todas las demás cuestiones, se brinda soporte según el nivel de soporte de equipo y software adquirido. Horario hábil local*, de lunes al viernes, excepto días festivos de UKG, con acceso a personal de soporte técnico de UKG — soporte Gold o Gold Plus.  *Comuníquese con su centro de soporte para conocer los horarios específicos de atención en su lugar.

Grupos de servicios de soporte:

24 horas al día, siete días de la semana, 365 días al año, con acceso al personal de soporte técnico de UKG — soporte Platinum o Platinum Plus

Soporte basado en prioridades

UKG proporciona soporte según «prioridades». De este modo, se atenderá primero a los clientes con solicitudes más críticas. Soporte técnico de UKG ha establecido las siguientes pautas para evaluar la prioridad de cada solicitud de servicio:

Prioridad alta: Un problema crítico de un cliente con ninguna solución disponible debido al cual un sistema o un módulo puede estar inactivo, con una degradación importante del sistema, daños de datos u otros factores relacionados que evitan que el cliente pueda procesar su nómina, tales como:

• Imposibilidad de cerrar datos de hojas de horas
• Totales inexactos
• Imposibilidad de recoger marcajes desde los terminales
• Imposibilidad de acceder a una función crítica de la aplicación como programación
• Interrupción de la nube

Sin soluciones disponibles

Prioridad media: Un problema grave de un cliente que afecta la capacidad de utilizar el producto con eficacia, tales como:

• Resultados de funcionalidad intermitentes o inconsistentes o exactitud de los datos: balances de acumulación que no coinciden con los códigos de pago, pero los saldos son exactos
• Inexactitudes o inconsistencias de visualización de datos en múltiples tareas
• Rendimiento del sistema inconsistente o fluctuante

Solución disponible

Prioridad baja: Problema no crítico, generalmente problemas de uso y usabilidad, y preguntas de procedimiento, tales como:

• ¿Cómo configuro una regla de pago de día festivo?
• ¿Cómo realizo un reporte?

Hay solución disponible en la comunidad de UKG.

Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta se entiende como el tiempo entre que el centro de soporte de UKG establece la prioridad del caso y un representante de soporte de UKG se comunica con el cliente para iniciar el servicio de soporte. UKG utiliza una atención de soporte basado en prioridades. Se atenderá a los clientes con solicitudes más críticas de acuerdo con las siguientes pautas:

Los tiempos de respuesta son horas hábiles.

La información anterior son solo pautas y pueden modificarse para un incidente particular, según un acuerdo en común entre el cliente y UKG.

Por ejemplo, si el caso de un cliente de soporte Gold inicia sesión a las 4:55 p. m., hora local, con una designación de "Prioridad media", UKG debería responder antes de las 8:55 a. m., hora local, el día hábil siguiente (de lunes a viernes para clientes de soporte Gold).

Interrupciones críticas

El Soporte técnico de UKG proporcionará atención continua en todos los eventos de alta prioridad a través de la identificación de errores, el desarrollo de una solución o la resolución de un problema. Si este esfuerzo supera las horas normales, el caso puede pasar al equipo de horas extraordinarias o al ingeniero de soporte crítico de misiones de turno.  El esfuerzo continuo también puede depender de la capacidad del cliente para proporcionar un recurso para trabajar con el ingeniero de Soporte técnico de UKG durante este período. El soporte fuera del ámbito del contrato de servicios puede facturarse.

Escalamiento técnico

Nuestro proceso de resolución de casos es un enfoque de equipo estructurado alrededor de productos específicos del conjunto de aplicaciones y con personal de ingenieros de soporte que cubren todo el espectro de capacitación y conocimientos técnicos. Los equipos están autorizados a aplicar dinámicamente los recursos adecuados a un caso según la gravedad y la complejidad para garantizar el tiempo de resolución más rápido posible.

Los equipos también se integran con el personal de ingeniería de desarrollo y de operaciones en la nube y solicitan su asistencia y asesoramiento técnico cuando sea necesario o directamente escalan el problema, según sus consideraciones acerca de la gravedad del caso y el tiempo de resolución.

Para situaciones que contienen múltiples casos se puede asignar un Gerente del centro de costo para que actúe como un único punto de contacto y comunicación acerca del estado de la resolución de casos, el desarrollo del plan de acción, la integración de recursos y la coordinación de la implementación. El Gerente del centro de costo se mantiene involucrado hasta que se resuelve exitosamente la situación.

Escalamiento administrativo

Los clientes pueden, en cualquier momento, solicitar comunicarse con un gerente de UKG si experimentan insatisfacción con el nivel de servicio recibido con respecto a un caso concreto o en general. Para comunicarse con un gerente de Soporte técnico de UKG, llame a su centro de Servicios de soporte de UKG y pida hablar con un gerente. Los números de teléfono aparecen en la Comunidad de UKG en https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193.

Características y servicios de soporte de software

UKG proporciona diferentes niveles de ofertas de soporte a través de los servicios de soporte Platinum Plus, Platinum, Gold Plus, y Gold.

Servicios de soporte Platinum Plus

Los clientes con soporte Platinum Plus tienen acceso a las mismas características que los clientes con soporte Platinum y a acceso al Gerente de Cuenta Técnica (TAM, por sus siglas en inglés). El TAM es un profesional de servicio experimentado que recurrirá a sus vastos conocimientos de los productos y servicios UKG para brindarle una experiencia proactiva, consultiva. Para los clientes Platinum Plus, un TAM está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los clientes Platinum Plus pueden designar 5 contactos, y además disfrutar de una visita a las instalaciones por año.

Servicios de soporte Platinum

Los clientes de soporte Platinum tienen acceso a las mismas características de servicio que los clientes de soporte Gold y los siguientes derechos adicionales:

• Acceso telefónico las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, al Soporte técnico de UKG
• Acceso a ingenieros de soporte con más experiencia y jerarquía
• Tiempo de respuesta de 1 hora o menos para llamadas de Alta prioridad, de 4 horas o menos para prioridad Media y de 1 día o menos para Baja prioridad.

Los clientes de soporte Platinum también tienen la opción de actualizar a Platinum Plus.

Servicios de soporte Gold Plus

Los clientes con soporte Gold Plus tienen acceso a las mismas características que los clientes con soporte Gold y a acceso al Gerente de Cuenta Técnica (TAM, por sus siglas en inglés). El TAM es un profesional de servicio experimentado que recurrirá a sus vastos conocimientos de los productos y servicios UKG para brindarle una experiencia proactiva, consultiva. Los clientes Gold Plus tienen a disposición un TAM de 8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora local, de lunes a viernes. Los clientes Gold Plus pueden designar 2 contactos.

Servicios de soporte Gold

El soporte Gold ofrece un programa de soporte muy completo. Se incluye acceso gratuito al Soporte técnico de UKG de 8:00 a. m. a 8 p. m., hora local, así como los siguientes derechos indicados a continuación. Los clientes de soporte Gold también tienen la opción de actualizar a Gold Plus.

Búsqueda
(disponible para todos los clientes con Acuerdo de soporte a través de la Comunidad de UKG)
La Búsqueda global en la Comunidad de UKG busca los siguientes tipos de datos* y el área de Temas proporciona búsqueda básica y avanzada por producto.

• Base de conocimientos
• Documentación (Manuales y Guías de usuario)
• Lanzamientos de servicios
• Grupos
• Cajas
• Asesorías técnicas y expertos técnicos

* El acceso a fuentes de datos está limitado por el tipo de servicio de soporte.

Asesores técnicos
El personal del centro de Soporte técnico de UKG es una valiosa fuente de conocimiento y experiencia. Por eso le brindamos acceso a los misma variados depósitos de información que ellos utilizan. Usted tiene acceso a estas alertas técnicas almacenadas en la Comunidad de UKG. Regístrese en los grupos de alerta de la Comunidad de UKG para obtener notificaciones de la publicación de nuevas asesorías técnicas y de otra información importante de producción.

Consejos rápidos de aprendizaje
Disfrute de la practicidad de módulos de capacitación grabados, basados en la red, a su ritmo, de su aplicación de UKG. Estas grabaciones de capacitaciones son de duración breve y puede realizarlas en cualquier momento y en cualquier lugar cuando tenga acceso a la web.

HR and Payroll Answerforce
HR and Payroll Answerforce le permite facilitar la comunicación entre empleados, gerentes y profesionales de recursos humanos. Proporciona a los gerentes y empleados con la información actual de recursos humanos que necesitan para tomar decisiones eficaces. Disfrute de una interfaz de usuario galardonada que entrega información actualizada de recursos humanos, beneficios para empleados, remuneración, empleo y normativa directamente a su equipo.

Formularios interactivos
Acceso inmediato a una biblioteca completa y fácil de usar de formularios e instrucciones de HR y de impuestos de empleo y nómina. Puede acceder, completar, guardar, imprimir y actualizar más de 730 formularios de HR y 2500 formularios de nómina.

Lanzamientos de servicios
Los Servicios de soporte de UKG garantizan acceso a las últimas actualizaciones y mejoras de versiones de producto, y a la documentación publicada durante el período del acuerdo en la Comunidad de UKG. Proteger su inversión es la cobertura que le ofrecemos cuando inicia su viaje para aumentar sus conocimiento y mejorar su desempeño de negocios.

Esta característica de servicio le da derecho a los últimos lanzamientos de producto disponibles, a las actualizaciones/parches y las actualizaciones legislativas para el módulo UKG Workforce Payroll™. Para muchos productos, los últimos lanzamientos de soporte (lanzamientos de servicio) o las actualizaciones legislativas están publicados en la Comunidad de UKG.  Regístrese en los grupos de alerta de la Comunidad de UKG para obtener notificaciones de la publicación de estos nuevos lanzamientos de servicio.

Base de conocimientos
Esta base de datos en línea a la que nuestros clientes acceden miles de veces por mes, actualmente contiene miles de respuestas a preguntas sobre los productos UKG. Escriba una pregunta y la base de conocimiento le sugiere una solución. Está totalmente integrada con el sistema de gestión de casos de Soporte técnico y captura la experiencia del mundo real de los ingenieros de soporte. La base de conocimientos se actualiza constantemente. Cuando los ingenieros de soporte se enfrentan a nuevas situaciones y las resuelven, pueden ingresar automáticamente nuevas soluciones a la base de conocimientos.

Gestión de casos
Para su comodidad, le damos acceso directo a nuestro sistema electrónico de gestión de casos. Escriba sus propias notas que le ayuden a explicar lo que le está pasando. Se le asigna formalmente un número a su caso, y estará sujeto a los mecanismos normales de enrutamiento y seguimiento. Los casos se revisan de lunes a viernes, en el horario de atención de su centro de soporte de UKG, sin incluir los días festivos de UKG. Si necesita asistencia fuera del horario descrito, llame a su centro de soporte de UKG.

Documentación
Acceso en línea a la documentación para la mayoría de los productos de UKG, por ejemplo:

• Manuales de configuración
• Guías del usuario
• Manuales del administrador del sistema

Grupos
Los grupos brindan una oportunidad única para conectarse con otros clientes de UKG y beneficiarse con sus experiencias del mundo real. Organizados según las plataformas de productos, el sector e intereses especiales, los grupos permiten publicar preguntas o asesorar en la consulta de otra persona. Presentan una oportunidad de ir más allá de las simples «instrucciones» del producto, y muchos clientes han comentado cómo los grupos les han ayudado a ganar una comprensión más amplia de cómo aprovechar sus aplicaciones de UKG.

Soporte remoto
Una aplicación para compartir pantallas basada en la red que permite que UKG lo asista al permitir que nuestros representantes de soporte accedan remotamente a su equipo. Al conectarse a través de internet o a través de intranets y extranets, los representantes de soporte trabajan en tiempo real con los usuarios y rápidamente pasan a compartir escritorios, lo que incluye la posibilidad de controlar mutuamente el mouse y el teclado, y una función de pizarra.

Servicio de software por evento

A los clientes con alojamiento en la nube que busquen soporte fuera de su período de cobertura del servicio o servicios que no estén cubiertos por su servicio de soporte, y a los clientes sin un Acuerdo de soporte del producto activo se les cobrará la tarifa por hora actual de UKG.

Condiciones:

1. El tiempo facturado es el mínimo de horas facturable y luego incrementos de una hora.
2. El mínimo de horas facturables de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. se aplica a las llamas de soporte de software recibidas antes de las 5:00 p. m., hora local, de lunes a viernes.
3. El tiempo de respuesta para los clientes sin un acuerdo de soporte es dentro de los dos días hábiles.
4. Los clientes con un Acuerdo de soporte reciben una reducción del 50 por ciento de la cantidad mínima de horas.

Las tarifas por evento no se descuentan.

Servicios de equipo

Servicio de intercambio en depósito

La opción de servicio de hardware premium: UKG envía una unidad de reemplazo según una base de intercambio anticipado que se entrega el siguiente día hábil, siempre que haya disponibilidad, si se recibe la solicitud antes de las:

UKG recomienda que los clientes de Intercambio en depósito adquieran la cantidad necesaria de unidades de repuesto para mantener una cobertura adecuada mientras que una unidad esté fuera de servicio.

Cómo funciona:

• Usted se comunica con UKG para solucionar el problema. Si no se puede resolver el problema, se le brindará un número de caso de Autorización de devolución de material (RMA, por sus siglas en inglés) para devolver la unidad a UKG para su reparación.
• Usted instala la unidad de repuesto de su inventario.
• UKG envía una unidad de reemplazo según una base de intercambio anticipado que se entrega el siguiente día hábil, siempre que haya disponibilidad, si se recibe la solicitud antes de las 2:00 p. m.
• Tras la recepción del reemplazo, usted envía el terminal que necesita servicio al Centro de Servicios de Equipo de UKG.

Disponibilidad:
Actualmente SOLO disponible en APAC (excluye India), Canadá, EMEA, la mayoría de los países de LATAM (incluyendo México) y Estados Unidos.

Condiciones:

• El procesamiento por lotes (definido como 2 o más terminales) anula el tiempo de devolución.
• Se le cobrará la tarifa actual por hora y materiales de UKG para la instalación (servicios profesionales) de cualquier actualización de software o firmware, si está disponible, y si así lo solicita.
• Los Servicios de soporte para equipos NO incluyen el reemplazo de consumibles. Además, los Servicios de soporte en depósito NO incluyen la reparación de daños, y el cliente no intentará devolver productos dañados como consecuencia de:
  1. Cualquier causa externa a los Productos, lo que incluye, entre otros, trabajo eléctrico, incendio, inundación, agua, viento, relámpagos, transporte, o cualquier desastre natural;
  2. Falla del cliente para proporcionar de manera continua un ambiente adecuado para la instalación (como se indica en las pautas de instalación publicadas de UKG), lo que incluye, entre otros, potencia eléctrica adecuada;
  3. Uso, traslado, empaque, restauración, gestión o supervisión indebidos del cliente del Producto u otra falla en el uso de los productos, de acuerdo con las especificaciones publicadas de UKG;
  4. Uso del cliente del Producto para fines distintos de aquellos para los que se diseñaron o el uso de accesorios o suministros no aprobados por UKG;
  5. Sanciones, reglas, regulaciones o leyes impuestas por el gobierno que evitan el envío de los productos; o
  6. Reparación, intento de reparación o de modificación de los Productos por parte del cliente.
• Los terminales tienen garantía de 90 días desde la fecha de envío.

Este servicio incluye acceso a los lanzamientos de servicio/actualizaciones de firmware del equipo disponibles en la Comunidad de UKG. Regístrese en los grupos de alerta de la Comunidad de UKG  para obtener notificaciones de la publicación de estos nuevos lanzamientos de servicio.

Servicio de reparación en depósito

Este servicio fue diseñado para aquellos que tienen su propio inventario de terminales y opciones de repuesto.

Cómo funciona:

• Usted se comunica con UKG para solucionar el problema. Si no se puede resolver el problema, se le brindará un número de caso de Autorización de devolución de material (RMA, por sus siglas en inglés) para devolver la unidad a UKG para su reparación.
• Usted instala la unidad de repuesto de su inventario.
• Usted envía el terminal que necesita servicio al Centro de Servicios de Equipo de UKG.
• Luego de recibir el producto, UKG lo reparará dentro de los diez (10) días hábiles siguientes y se lo devolverá por transporte terrestre regular.

Disponibilidad:
NO se encuentra disponible en China.

Condiciones:

• El procesamiento por lotes (definido como 2 o más terminales) anula el tiempo de devolución.
• Se le cobrará la tarifa actual por hora y materiales de UKG para la instalación (servicios profesionales) de cualquier actualización de software o firmware, si está disponible, y si así lo solicita.
• Los Servicios de soporte para equipos NO incluyen el reemplazo de consumibles. Además, los Servicios de soporte en depósito NO incluyen la reparación de daños, y el cliente no intentará devolver productos dañados como consecuencia de:
  1. Cualquier causa externa a los Productos, lo que incluye, entre otros, trabajo eléctrico, incendio, inundación, agua, viento, relámpagos, transporte, o cualquier desastre natural;
  2. Falla del cliente para proporcionar de manera continua un ambiente adecuado para la instalación (como se indica en las pautas de instalación publicadas de UKG), lo que incluye, entre otros, potencia eléctrica adecuada;
  3. Uso, traslado, empaque, restauración, gestión o supervisión indebidos del cliente del Producto u otra falla en el uso de los productos, de acuerdo con las especificaciones publicadas de UKG;
  4. Uso del cliente del Producto para fines distintos de aquellos para los que se diseñaron o el uso de accesorios o suministros no aprobados por UKG;
  5. Sanciones, reglas, regulaciones o leyes impuestas por el gobierno que evitan el envío de los productos; o
  6. Reparación, intento de reparación o de modificación de los Productos por parte del cliente.
• Las reparaciones tienen garantía de 90 días desde la fecha de envío.

Este servicio incluye acceso a los lanzamientos de servicio/actualizaciones de firmware del equipo disponibles en la Comunidad de UKG. Regístrese en los grupos de alerta de la Comunidad de UKG para obtener notificaciones de la publicación de estos nuevos lanzamientos de servicio.

Mantenimiento de software de dispositivos

El mantenimiento de software de dispositivos está diseñado para aquellos clientes de UKG que deciden reparar por su cuenta los relojes marcadores y que solo desean acceso a las actualizaciones de software de los dispositivos. Esta opción de servicio les permite descargar los lanzamientos de servicio para equipos desde la Comunidad de UKG para asegurarse de que sus relojes marcadores estén siempre actualizados con:

• Las últimas mejoras de seguridad
• Protocolos de comunicación
• Correcciones y actualizaciones de características del software del terminal
• Actualizaciones de compatibilidad con el software y con otros terminales UKG

El mantenimiento de software de dispositivo se incluye con el Intercambio de depósito y la Reparación de depósito.

El mantenimiento de software de dispositivo no incluye ningún servicio de reparación o cambio.

Cómo funciona:

• Visite la Comunidad de UKG en  https://community.ukg.com.
• Regístrese o inicie sesión en la Comunidad de UKG. Se requiere una dirección de correo electrónico y una identificación de solución de UKG para registrarse para tener acceso a la Comunidad de UKG.
• Vaya al menú Temas y elija "Recopilación de datos" para acceder a las publicaciones de servicio del equipo.

Disponibilidad:

La oferta de mantenimiento de software de dispositivos está disponible en todo el mundo.

NO está disponible para los terminales serie 100, 400, 500, Century y Cyber.

Este servicio incluye acceso a los lanzamientos de servicio/actualizaciones de firmware del equipo disponibles en la Comunidad de UKG. Regístrese en los grupos de alerta de la Comunidad de UKG para obtener notificaciones de la publicación de estos nuevos lanzamientos de servicio.

Servicio de reparación por evento

Se aplican tarifas por evento a los clientes que no tengan un acuerdo de soporte del equipo. El centro de Servicios de equipo de UKG intentará reparar cualquier artículo defectuoso dentro de los 15 días hábiles después de recibido al precio actual por evento. Se devolverá el producto por transporte terrestre regular.

Cómo funciona:

• Usted se comunica con UKG para recibir un número de caso de Autorización de devolución de material (RMA, por sus siglas en inglés) para devolver la unidad a UKG para su reparación.
• Usted instala la unidad de repuesto de su inventario.
• Usted envía el terminal que necesita servicio al Centro de Servicios de Equipo de UKG.
• Luego de recibir el producto, UKG lo reparará dentro de los quince (15) días hábiles siguientes y se lo devolverá al cliente por transporte terrestre regular.

Condiciones:

• El procesamiento por lotes (definido como 2 o más terminales) anula el tiempo de devolución.
• Se le cobrará la tarifa actual por hora y materiales de UKG para la instalación (servicios profesionales) de cualquier actualización de software o firmware, si está disponible, y si así lo solicita.
• Los Servicios de soporte para equipos NO incluyen el reemplazo de consumibles. Además, los Servicios de soporte en depósito NO incluyen la reparación de daños, y el cliente no intentará devolver productos dañados como consecuencia de:
  1. Cualquier causa externa a los Productos, lo que incluye, entre otros, trabajo eléctrico, incendio, inundación, agua, viento, relámpagos, transporte, o cualquier desastre natural;
  2. Falla del cliente para proporcionar de manera continua un ambiente adecuado para la instalación (como se indica en las pautas de instalación publicadas de UKG), lo que incluye, entre otros, potencia eléctrica adecuada;
  3. Uso, traslado, empaque, restauración, gestión o supervisión indebidos del cliente del Producto u otra falla en el uso de los productos, de acuerdo con las especificaciones publicadas de UKG;
  4. Uso del cliente del Producto para fines distintos de aquellos para los que se diseñaron o el uso de accesorios o suministros no aprobados por UKG;
  5. Sanciones, reglas, regulaciones o leyes impuestas por el gobierno que evitan el envío de los productos; o
  6. Reparación, intento de reparación o de modificación de los Productos por parte del cliente.
• Las reparaciones tienen garantía de 90 días desde la fecha de envío.

Este servicio NO incluye acceso a los lanzamientos de servicio/actualizaciones de firmware del equipo en la Comunidad de UKG.