¿A qué se enfrenta hoy el Retail?
Todos los negocios tienen diferentes retos en diferentes circunstancias y momentos. Hoy, más que nunca, nos hemos tenido que enfocar en tener bien definidas las realidades a las que nos enfrentamos para poder actuar en consecuencia.
Un ejemplo muy claro de esto se vive en el Retail; una industria que enfrenta de forma muy diferente los retos que nos trajo la pandemia por su naturaleza de ser “primera línea” para la continuidad del negocio y lograr que los colaboradores sean productivos, llevando a las empresas a buscar genuinamente programas de cuidado para ellos como ayuda psicológica, dinámicas de integración, apoyos especiales y básicamente lograr el equilibrio entre continuar con la operación sin descuidar el bienestar de los empleados.
Otro reto ha sido la omnicanalidad que, aunque no es un concepto nuevo, sigue representando un gran reto porque ahora necesitamos empleados especializados para todos los diferentes canales de comercialización. Habrá algunos que estén en tiendas, otros dedicados al e-commerce, otros haciendo labores administrativas o logísticas, y así por cada especialización para abarcar todo el concepto de omnicanal.
Todos sabemos que la pandemia detonó un boom sin precedentes en tecnología, especialmente para el retail, porque antes del 2020 muchos aún estaban en las primeras etapas de comercio electrónico y el encierro obligó a que se tuvieran que dar pasos gigantes.
Vimos cambios increíbles en las formas de comprar y, por consecuencia, en las formas de atender a estos diferentes tipos de clientes.
Aunque esto no quiere decir que el retail en su forma física (es decir, las tiendas) vaya a dejar de funcionar o que ya no funcione. Al contrario, ahora se requiere una nueva forma de hacer negocios en las tiendas físicas, sin duda hay que innovarse y una clave de esto es generar experiencias de compra sin conflicto para que el cliente vuelva una y otra vez. Y esto, se puede lograr teniendo horarios que se apeguen por completo a la demanda del negocio, logrando tener a las personas correctas en el lugar correcto y en el momento correcto.
Esto me lleva a otro de los retos que tenemos en retail, ahora sabemos que la logística es igual de importante que las tiendas; la pandemia nos hizo voltear a ver a la logística con otros ojos y dejar de centrar el negocio solo en el servicio, atención y disponibilidad de producto en tienda; ahora la logística se convirtió en una parte crítica para el Retail en México, adicionando nuevos jugadores a la ecuación.
Otro reto es la gestión de diferentes generaciones. Con todos los avances en materia de salud a nivel mundial, la calidad y expectativa de vida ha aumentado, y eso hace que toda una gama de generaciones conviva de forma regular en un mismo ambiente de trabajo. Desde los baby boomers pasando por la Gen X, los millenials y hasta los centenialls. Debemos usar la tecnología como habilitador para que cada empleado sea tratado de manera personalizada.
Esta gestión multi generacional nos obliga a tener reglas de trabajo bien definidas que apliquen de forma consistente para todos y que, además, puedan ser comunicadas de forma eficaz y en tiempo real para la mejor toma de decisiones.
En cuanto a la retención de talento, aunque sabemos que siempre ha sido uno de los focos principales del retail, ahora ha cobrado mayor importancia. Hay una encuesta del 2021 que publicó OCC Mundial, que dice que
el 55% de los empleados mexicanos renunciarían a sus empleos si no cuentan con un esquema híbrido de trabajo.
Y así llegamos al último reto que es el dilema del regreso presencial, aunque sabemos que en retail apenas es un pequeño porcentaje de empleados que pueden tener este dilema, por la naturaleza misma del Retail, entonces típicamente el personal de staff para apoyo a tienda en el corporativo son los que pueden adecuarse a esquemas híbridos como los está pidiendo actualmente el colaborador y es una responsabilidad del empleador, ofrecer diferentes formas de adaptar estas nuevas formas de trabajo híbrido en donde la flexibilidad no sea solo de acudir o no a un lugar de trabajo, sino de lograr que las preferencias de los empleados sean tomadas en cuenta para poder brindarles un equilibrio entre su trabajo y su vida, que también nos ayuda a contribuir con la retención que ha sido históricamente una de las áreas de oportunidad constante en la industria del retail.
